張楊

　　邵領

　　專家議事會

　　主持記者：羅 磊

　　本期嘉賓

　　邵領 廣東省中國旅行社股份有限公司服務質量監(jiān)督辦公室副主任

　　張楊 中國國旅廣東公司出境部副總經理

　　記者：最近，一對遼寧夫婦哭述赴港旅游遭“欺詐”的新聞占據了各大新聞網站的顯要位置。今年五一期間。一個80人的旅行團，當中有4名游客因不滿接待的旅游巴和導游遲到，又認為旅行社事后安排不當，不肯繼續(xù)按原定行程離港；涉事遼寧旅客一度要求旅行社每人賠償3000元和額外留港三天。經商議后旅行社需額外支付4名旅客一日的客房租和飲食費。和以往游客投訴廣受同情不同，這次事件中的主角是“維權斗士”還是“旅霸”，香港各界甚至網友都莫衷一是。香港一些業(yè)內人士批評此次事件中內地游客“小事化大”，還有人借題發(fā)揮，說內地游客中有“旅霸”，甚至有香港媒體發(fā)出“游港變成掘金”的感慨。您怎么看？

　　張楊：近年香港游市場存在激烈無序的不規(guī)范競爭，在香港旅發(fā)局、香港地接社和內地組團大社的共同努力下，這些情況得到了一定的改善，但長期存在的一些問題還需要更多時間一步步改進。據了解，在事件中涉事旅行社原來安排兩輛旅游巴接載該團，但其中一輛壞了，另一輛接首批團友到碼頭后才折返接另一批人，而酒店在青衣郊區(qū)，距離較遠，或許存在時間差，讓部分游客出發(fā)時間延后。游客可通過與旅行社溝通、根據合同條款處理，以相關條例和合同規(guī)定為準。

　　邵領：和以往多數的投訴者一樣，這次事件中的主角其實既不是什么“維權斗士”，也談不上是什么“旅霸”，它其實是眾多投訴索賠當事人過度維權的一個縮影，但也不能因此個案就認為某個投訴人是“旅霸”而否定游客維權的積極意義。游客的維權意識的提高不但不是旅游行業(yè)發(fā)展的桎梏，卻恰恰是促進旅游行業(yè)良性發(fā)展的重要因素。

　　記者：對于相關游客的投訴，旅行社也叫屈不已，稱被勒索。不過有游客覺得，香港接待游客的導游及旅行社均受旅游業(yè)議會規(guī)管，若有違規(guī)會被扣分，最嚴重處分是取消牌照，今次涉事的萬龍國際旅行社，去年已被扣10分。如果游客遭遇車輛和導游問題，應該如何與旅行社進行有節(jié)有理的協(xié)調？

　　邵領： 涉案的組團社選擇香港一家被扣了10分的旅行社作為團隊的地接社，從原則上看并未違反香港及內地的相關規(guī)定，但實際上香港當地有許多扣分很少，甚至沒有被扣分的優(yōu)質旅行社，部分組團社不以服務為先，為了追求價格利益而選擇扣分較多服務質量較差的香港地接社的做法其實不可取。當游客在旅游過程中遇到車輛和導游的問題時，建議應以溝通交涉為主，盡量避免過激的行為。對導游服務有所不滿的，可以嘗試直接向組團社反饋，同時注意搜集證據資料，待旅游行程結束回到本地后，再向本地的組團社或本地的旅游質量監(jiān)督部門提出投訴。

　　張楊：首先，游客可以做好相關記錄，并第一時間聯(lián)系內地組團社反映真實情況。內地旅行社將立即聯(lián)系香港地接社了解事態(tài)，啟動應急預案或解決方案，并根據合同和相關規(guī)定明確責任方、賠償等事宜。游客若在溝通后仍認為無法解決問題，權益受到損害，可向香港旅發(fā)局、香港消委會等部門反映情況，積極尋求解決辦法，減少損失。

　　記者：依據剛通過的《旅游法》，遇到這種突發(fā)事件或服務質量缺陷，游客、組團社和地接社需要注意些什么，尤其是在合同方面？

　　邵領：建議游客在簽訂旅游服務合同前認真閱讀合同的條款，對于與旅行社達成一致的特別約定盡量以文字形式記錄在書面合同中。當旅行社出現(xiàn)未能履行合同義務的情況時，可依法要求旅行社承擔相應的法律責任。

　　張楊：游客在出游前，應該選擇品質優(yōu)良的正規(guī)旅行社報名，同時要明確合同包含項目、行程安排、購物點店名和時間、餐飲住宿標準、自費項目以及賠償、追責的范圍等規(guī)定。