中證網(wǎng)訊(記者 殷鵬)  日前,微眾銀行與騰訊CDC(用戶(hù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部),聯(lián)合28家銀行共同展開(kāi)銀行業(yè)首次用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研項(xiàng)目。對(duì)于此次調(diào)研,參與銀行形成強(qiáng)烈共識(shí)——即用戶(hù)的認(rèn)知、行為、態(tài)度均發(fā)生“劇烈”變化,銀行機(jī)構(gòu)迫切希望能找到自身的互聯(lián)網(wǎng)化方向。

　　據(jù)了解,銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室此次用戶(hù)調(diào)研的大量問(wèn)卷數(shù)據(jù),后續(xù)將形成研究成果報(bào)告,于10月發(fā)布。

　　“80-90后及更新生一代的投資理財(cái)、消費(fèi)行為習(xí)慣來(lái)看,已基本不會(huì)到銀行物理網(wǎng)點(diǎn),而對(duì)排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的低效服務(wù)簡(jiǎn)直是‘零容忍’�！倍辔簧虡I(yè)銀行機(jī)構(gòu)人士談到,年輕一代客戶(hù)對(duì)實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)需求日漸趨少,大多數(shù)人樂(lè)于通過(guò)指尖在功能齊全的APP完成生活所需。銀行過(guò)去傳統(tǒng)的“掃樓”、“駐點(diǎn)”等獲客手段,從成本、效率等方面考慮,均失去優(yōu)勢(shì)。線(xiàn)上服務(wù)成為與用戶(hù)建立關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵。

　　“你以為現(xiàn)在50歲的大叔大媽只會(huì)用微信轉(zhuǎn)發(fā)雞湯文、養(yǎng)生文?他們現(xiàn)在都會(huì)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬,一個(gè)月都去不了銀行柜臺(tái)一次�！币晃粊�(lái)自某城市農(nóng)商行的觀察者,看到用戶(hù)對(duì)銀行用戶(hù)需求的巨大變遷感到震撼。未來(lái),銀行應(yīng)把投融資、支付等傳統(tǒng)金融服務(wù)逐步部署到線(xiàn)上渠道,開(kāi)發(fā)、優(yōu)化手機(jī)銀行APP,以滿(mǎn)足用戶(hù)日常的轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)、理財(cái)、貸款、結(jié)算等剛性需求。

　　此次調(diào)研結(jié)果顯示,安全、收益、流動(dòng)性、便捷以及差異化服務(wù),是銀行用戶(hù)體驗(yàn)的幾大核心需求。值得強(qiáng)調(diào)的是,在安全性上,由于受到國(guó)家金融監(jiān)督部門(mén)監(jiān)管、擁有持牌規(guī)范經(jīng)營(yíng)的背景,銀行仍是國(guó)人心目中“最安全可靠”的金融渠道。在這樣一場(chǎng)“劇變”的沖擊下,銀行機(jī)構(gòu)迫切希望能找到自身的互聯(lián)網(wǎng)化方向。在用戶(hù)體驗(yàn)中可探尋的方向,比較一致地傾向于增強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù),尤其是APP的開(kāi)發(fā)和優(yōu)化。

　　微眾銀行作為本次調(diào)研項(xiàng)目的主辦方,在成立初期就帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)屬性。微眾銀行副行長(zhǎng)陳峭指出,下一階段零售銀行業(yè)務(wù)模式被賦予更高要求,即以客戶(hù)至上的態(tài)度,不斷發(fā)掘用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求。微眾銀行希望沿用騰訊開(kāi)放的風(fēng)格,將優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)的探索成果分享給同業(yè)伙伴。微眾銀行已將騰訊CDC用戶(hù)體驗(yàn)理念應(yīng)用到自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)中,與微信、QQ賬號(hào)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接,由此獲得龐大的年輕用戶(hù)群體支持。